Après notre article sur:

« La perte de 10 à 45% du chiffre d’affaires due au manque de courtoisie de leur personnel ». Plusieurs pharmaciens titulaires d’officine nous ont partagé leur expérience personnelle, et cela nous a permis de vous produire un contenu exclusif pour l’amélioration de la qualité de service de votre équipe officinale.

Aujourd’hui, nous allons vous parler d’une technique marketing efficace qui a fait ses preuves au sein des grandes entreprises du monde et aussi au sein de certaines pharmacies ici en côte d’ivoire.

Cette technique a pour objectif d’améliorer les performances de la pharmacie et de développer ses ventes.

Dans nos recherches, nous avons découvert  l’entreprise SPIRIT qui est un cabinet conseil en marketing et en étude de marché, spécialisé dans le Mystery Shopping.

Le Mystery Shopping, en français le client mystère, est une technique marketing qui consiste à introduire dans une entreprise une personne lambda, qui a été préalablement formée, pour être observatrice des manquements de cette structure en vue de son amélioration.

Ce client mystère est une personne formée par le cabinet SPIRIT pour évaluer la qualité de service dans des points de contact. Il peut évaluer un point de contact aussi bien physique que téléphonique. C’est une personne formée pour évaluer plusieurs critères de qualité, d’accueil et de service.

Le cabinet SPIRIT existe depuis 2014. Il est membre de la MSPA (Mystery Shopping Professionals Association), qui est l’association de référence des études client mystère, qui regroupe à peu près 500 membres dans le monde.

La pharmacie en tant que commerce, se veut être une cible pour le client mystère. Tout commerce se doit d’avoir une qualité de service et d’accueil irréprochable pour pouvoir fidéliser sa clientèle. Le client mystère se présente donc comme la solution pour stabiliser son chiffre d’affaires et développer son activité commerciale.

Cela est donc utile pour le pharmacien, car cette technique lui permet de pérenniser son entreprise. Elle lui permet de garder un œil permanent sur la prise en charge qui est faite dans son officine. Cette technique est très utile pour le pharmacien car elle lui permet de fidéliser sa clientèle, sachant que les clients fidèles représentent 80% du chiffre d’affaires.

 Il y a donc un impact considérable sur les revenus lorsqu’on arrive à maintenir et à développer sa clientèle. Le client mystère est un outil de management qui permet d’avoir une certaine veille sur la fidélisation des clients.

 Paul-Emile KAKOU, Directeur général du Cabinet SPIRIT, explique plus en détail l’application de la technique du client mystère. « Lorsqu’un pharmacien requiert nos services, après signature du contrat, nous établissons un programme de visites dans son officine qui se fait en plusieurs phases. La mission est par la suite affectée à un client mystère, de préférence un client mystère habitué des pharmacies, qui maitrise leur fonctionnement. Chaque client mystère est recruté par l’entreprise pour une mission-type. Il se rend donc à l’officine de façon incognito, avec un scénario. Ce sont généralement des scénarii conseils.

Chaque trimestre, nous décidons ensemble d’un scénario que nous établissons avec un pharmacien. Nous évaluons la prise en charge des clients, en commençant par les éléments extérieurs (devanture propre, accueillante, présence d’un agent de sécurité, etc…), ensuite les éléments intérieurs (température agréable, environnement propre, attrayant, mobiliers bien positionnés, etc…), puis la courtoisie et le professionnalisme du personnel, la gestion de l’attente et les impressions générales.

D’ailleurs, notre grille d’évaluation est en cours d’évolution. Elle devrait bientôt prendre en compte de nouveaux indicateurs de performance liés aux ventes, pour ainsi aider le pharmacien à booster ses ventes de manière saine et éthique.

La différence entre la technique du client mystère et une étude de satisfaction est que la première consiste en une évaluation factuelle. Tandis que la seconde est basée essentiellement sur la mémoire des clients et sur leurs ressentis. Dans notre technique, les questions sont très objectives et détaillées, et très peu portées sur les ressentis. Après compilation, nous arrivons à faire ressortir des moyennes qui sont des indicateurs pour le pharmacien sur les points à améliorer. Nous essayons de réduire le plus possible la marge d’erreur des résultats afin que le pharmacien reçoive des informations fiables et sincères.

Un débriefing est par la suite réalisé avec le pharmacien pour lui expliquer les résultats et lui proposer des solutions pour améliorer son service. L’avantage d’une telle technique est qu’elle permet de dresser un bilan exhaustif non seulement des dysfonctionnements relevés, mais aussi des points positifs et de bonnes pratiques à encourager.

Ce qui permet au pharmacien de travailler localement et uniquement sur des axes d’amélioration clairs et précis. Parmi les solutions d’amélioration que nous proposons, une part belle est donnée aux formations sur le savoir-être ou le savoir-faire du personnel, tels que la courtoisie ou les techniques de vente.

Enfin, un suivi de 3 ans au moins est nécessaire pour obtenir une stabilisation de ses performances, si le personnel n’a pas été changé. Mais, ce que nous conseillons, dans l’idéal, est d’en faire un outil de maintenance permanent, au-delà des 3 ans, pour éviter que le personnel ne s’endorme à nouveau sur ses lauriers.»

 Chaque trimestre, L’entreprise SPIRIT récompense les 3 meilleurs utilisateurs du mystery shopping, à travers un déjeuner et une remise de cadeaux au pharmacien et à son personnel. Ces derniers trimestres, la pharmacie de la ME d’ABOBO a effectué des performances constantes.

Dr Joël N’DOUFFOU, propriétaire de cette pharmacie, donne son point de vue sur le mystery shopping. « Le client mystère est une belle expérience que je conseille à tous les confrères qui veulent mettre la qualité de service-client dans leur stratégie de gestion. C’est un outil qu’il devrait intégrer leur manière de travailler.

Avoir la possibilité d’avoir un œil extérieur sur ce qu’on fait, c’est très important. Surtout un œil extérieur qui est professionnel avec qui à la fin de chaque mois on peut faire des debriefs et qui peut nous apporter des solutions pour changer ce qui n’a pas marché.

À mes débuts, le client mystère avait révélé un problème au niveau de la spontanéité de mon équipe vis-à-vis des clients. Aujourd’hui, les patients se disent satisfaits. Lorsqu’ils reçoivent leurs médicaments et qu’ils sont bien accueillis, ils sont contents. Ça fait plus de 04 ans que nous avons adopté cette technique.

Elle est inscrite dans notre manière de travailler parce que nous nous disons qu’il faut toujours être en alerte. Le collaborateur qui sait qu’à n’importe quel moment l’enquêteur mystère peut débarquer, est emmené à toujours faire de son mieux.  Nous avons remarqué une nette amélioration de nos revenus. Nous ne saurons dire avec exactitude si cela est dû au marché ou à cette technique. L’un mis dans l’autre, tout y a contribué. Car lorsque le patient est satisfait du service, il reviendra forcément. »

Le cabinet conseils SPIRIT se tient au plus près des pharmaciens, il est en partenariat depuis quelques années avec le Grossiste répartiteur UBIPHARM.

NB : pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous écrire à infos@pharma-consults.net ou à nous contacter au 0708592565.

Danielle YESSOH